Роспотребнадзор разработал памятку для потребителей при осуществлении онлайн покупок на маркетплейсах

В связи с ростом обращений граждан с жалобами на работу маркетплейсов при осуществлении онлайн покупок, Роспотребнадзор подготовил памятку для потребителей, что делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе.

По данным АКИТ рынок дистанционной торговли вырос в 13 раз за 10 лет с 2012 года, а количество обращений и жалоб в Роспотребнадзор за тот же период выросло в 14 раз.

 Основные жалобы потребителей:

 • Реализация подделок, контрафакта/отсутствие реакции площадки;

 • Комиссия за возврат товара в ПВЗ/не знал о дополнительных расходах;

 • Допуск на площадку мошенников/обман в описании товара (завышенные характеристики, улучшенное фото, количество и т.п.);

 • Отказ в признании недостатка по (без) фото/без проверки качества;

 • Долгое рассмотрение претензии/нет понимания кто рассматривает;

 • Дополнительная комиссия за оплату банковской картой/ценовая дискриминация;

 • Манипуляция ценами на доставку (дешевый товар-дорогая доставка).

 Системные проблемы защиты потребителей в сфере ecommerce (в целом):

 • Сайты фейковых товаров (мошеннические продажи) невозможно оперативно заблокировать;

 • В ecommerce открыт доступ нелегальным предпринимательским субъектам (сайт на частное лицо, переводы на карту ф/л, оплата по реквизитам);

 • Низкий уровень цифровой потребительской гигиены (незнание основных рисков и ключевых прав потребителями, предпринимателями);

 • Скидка как основное средство манипулирование выбором потребителя;

 • Отсутствует единый механизм урегулирования споров онлайн.

 По данным компании Nielsen в 2013 году на выбор потребителя при совершении покупок в первую очередь влияла цена, так ответили 57% респондентов. В 2022 году уже 61% покупателей (рост 28%) стараются выбрать магазин с более низкими ценами, а для 73% потребителей низкие цены стали главным критерием выбора магазина. При этом рост жалоб на сферу торговли составил 30% - с 137 тысяч жалоб в 2013 году до 180 тысяч жалоб в 2022 году.

 Роспотребнадзор также напоминает, что в период с 5 по 16 декабря открыта горячая линия по детским товарам и новогодним подаркам. Все желающие могут обратиться за консультацией или с жалобой к специалистам по телефонам горячих линий, опубликованных на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и по телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8 800 555 49 43.

 Помните, что о нарушении прав потребителей вы всегда можете сообщить в территориальные органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд. Специалисты Роспотребнадзора принимают все необходимые профилактические меры, разъясняют права и обязанности, помогают найти решение, но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.